Charte de satisfaction des clients « Une seule terre »

 

 

Nous faisons en sorte que tout soit prix en compte et que rien ne soit laissé au hasard par l’agence, et que le client n’ai aucun soucis à se faire.

            Notre meilleure publicité sera la satisfaction le plus élevée du client et le bouche à oreille.  Normalement, seul ce bouche à oreille sera notre publicité.

            Si l’on est dans l’impossibilité d’organiser le voyage, on expliquer alors au client clairement les raisons de l’impossibilité d’organiser le voyage (niveau de risque, manque de préparation du client etc...). On lui proposera alors toujours une ou des solutions alternatives plus réalisables. D’ailleurs la philosophie de la société sera toujours d’essayer toujours de satisfaire au maximum le client.

Tout l’organisation sera transparente, tout problème sera exposé de façon transparente et toujours une recherche au maximum du dialogue sera la règle entre les différentes parties (le but de notre société est que le client garde un souvenir inoubliable).

 

·       Tous est préparé longtemps à l’avance.

·       Si un point du contrat était mal respecté lors du voyage par notre société, notre société pourra compenser le désagrément par des prestations supplémentaires (par exemple, par des compléments de voyage...).

 

1.1.1      sécurité maximum

 

Une règle intangible : jamais de prises de risque inutiles

 

·                     Il n’y aura jamais de risques inutiles et gratuits. Nous n’organisons pas de voyages à caractère suicidaire (dans un pays en situation de guerre, où les risques d’enlèvements ou de mines sont élevés etc …).

·                     L’agence n’organise jamais de voyage dans des pays en guerre, y compris dans les pays où la guerre ne s’est terminé, qu’il n’y a qu’an ou moins, ou dans les zone de guérilla, ou dans celle où l’on soupçonne qu’à pu être posé des mines (cette règle ne pourrait être dérogée que dans des cas très rares, par exemple si des accords entre toute guérilla et les autorités gouvernementales pouvaient être passés, sur des termes vraiment « sûrs » … mais c’est rarement le cas).

·                     Sur la place, le respect strict de la légalité du pays, des us et coutumes du pays, des peuples sera une règle très importante. C’est la possibilité de continuer le voyage ou même la préservation de notre vie, ainsi que la réputation de notre société qui sont en jeux.

·                     Une dérogation manifeste et avérée à cette règle, par des provocations graves ou répétées (envers les autorités du pays, par des contacts interdits avec les femmes dans certains pays ...) etc.... peut être une clause d’annulation du voyage, sans remboursement. Notre société pourrait aller jusqu’à demander en retour des dommages et intérêts éventuels, selon le préjudice subi par l’agence (toutes ces clauses seront inscrites d’ailleurs clairement dans les contrats liant le client à notre société).

·                     Pour ces raisons, aucuns voyages sont organisés aussi, même pour l’aide de toute cause _ bonne cause ou cause ayant de bonnes raisons_, en lutte ou situation de clandestinité (par exemple, aide à des dissidents, à des groupes armés, en révolte armée, rebelles ....). Nous pouvons comprendre, la révolte morale de clients, mais ces derniers doivent comprendre aussi les possibilités et éventualités auxquelles notre sociétés pourraient être ensuite confrontés.

·                     selon la prise de risque _ parapente, ULM, paramoteur etc... _ des instructeurs ou moniteurs, pilotes très entraînés seront recrutés (moniteurs dont nous avons une bonne connaissance et en qui nous avons confiance). Nous ne ferons jamais appel à des instructeurs inconnus simplement sur une recommandation non vérifiée.

·                     Le niveau de qualification _ avion ou dans tous sports ... _, du client sera vérifié. Dans le cas de sports à risques, un entretien psychologique pourra être effectué avec le client, afin de vérifier son équilibre psychologique, ses tendances suicidaires, l’existence d’une dépression ...

·                     Les situation de risques seront toujours évalués : niveau de visibilité, instabilité de l’air dans les domaines aériens ... météos dans tous les domaines ... (pas de risques stupides:  comme voler par vent de sable en ULM, camper au bord d’un oued, etc ...).

·                     Nous nous adjoindrons toujours des guides compétents de notre société ou locaux recrutés sur place _ pistes, preneurs de sons animaliers, garde-chasses, personnes connaissant bien les animaux, les plantes et leur dangers, plongeurs ou moniteurs professionnels pour la plongée sous marine ...

·                     Selon le domaine, il est assuré la couverture au niveau assurance la plus complète (avec des assurances couvrant jusqu’aux risques « ultimes » tels les catastrophes naturelles, les cyclones, .... et avec une assurance décès ...).

·                     Pour certains prises de risques, des clauses contractuelles supplémentaires peuvent être rédigées et souscrites.

·                     La logistique sera toujours adaptée aux risques et difficultés de l’expédition.

 

Au niveau des secours

 

·                     Dans certaines expéditions (arctiques en particuliers), le matériel emporté comprendra toujours soit un téléphone satellite, soit une radio VHF (longue portée), soit une balise de détresse par satellite (ARGOS ...) selon les autorisations accordées par les pays.

 

Au niveau médical

 

·                     Tous nos accompagnateurs ont des connaissances pratiques minimum de secourisme.

·                     Selon la difficulté et le niveau de risque de certaines expéditions, le transport de matériel chirurgical et d’une pharmacie très complète pourra être envisagée.

·                     Selon la difficulté du voyage (ou le niveau de risque), une évaluation de la forme et de la santé physique du candidat est faite (ou de sa vue ....). On s’occupe éventuellement des vaccinations à faire pour le client. Et selon, les possibilités, une mise à niveau du client est peut-être proposée, par des stages _ stages pilotages, stages de remise en forme _ dans des club (style Gymnase Club ...), ou organisations de randonnées en montagne, ou footing le week-end .... Une facturation à part détaillée sera alors réalisée.

·                     une ou des réunions préalables sont organisés, pour que le client soit informé de tout avant et qu’il ne puisse plus être pris par surprise sur tel ou tel aspect du voyage et par son déroulement. On alors doit lui faire prendre pleinement conscience de tout _ y compris les risques _ sans jamais rien cacher, ni grossir. Il est mis au courant de tout ... L’honnêteté stricte concernant tout problème sera toujours la règle avec le client.

·                     Dans le contrat sera précisé le niveau de responsabilité de l’agence et du client et les droit et devoir de chacun.

 

1.1.2      confort et soucis extrême de la logistique et de la qualité de la préparation.

 

·       Normalement, la règle sera que le client n’ai aucun soucis lors de la préparation ou lors du déroulement du voyage.

·       Tous est préparé longtemps à l’avance, voire plusieurs années à l’avance.

·       Si un point du contrat était mal respecté lors du voyage par notre société, notre société pourra compenser le désagrément par des prestations supplémentaires (par exemple, par des compléments de voyage...).

·       Normalement, nous tenons toujours nos engagements et promesses. Si ce n’était pas le cas, nous remplacerons la prestation non fournie, par une prestation de même prix ou d’un prix supérieur (ou nous rembourserons la prestation non effectuée en cas de non satisfaction totale du client, malgré les solutions de remplacement proposées).

 

1.1.3      transparence

 

·       un devis clair et détaillé sera établi dès le départ. Les devis seront toujours établis  en relation étroite avec le client. Tous les prix (locations ...) seront toujours explicitées dans le détail. Tout sera extrêmement détaillé. Il ne doit avoir aucune surprise, pour le client, durant le voyage. Nous ferons tout pour tenir nos engagements et promesses et même fournir au-delà de nos promesse.

·       Le client pourra toujours discuter telle ou telle solution.

·       Tous les prix durant le voyage, le séjour seront présentés dans le détail. Tout sera inscrit noir sur blanc.

·       Pour la facturation journalière, le prix journalier de nos prestations « voyages à la carte », sont de 200 € / jour, plus les  frais supplémentaires, comprenant les prix des vols, des guides, des locations etc _ avions, bateau, sous-marins, équipement de plongés, vêtements spéciaux, balises Argos, radios, récepteurs météo etc...

 

1.1.4      Anonymat s’y a lieu

 

            Normalement, la société effectue toujours des reportages télévisuels et rédige des ouvrages, sur tous nos voyages organisés. Nous filmons alors éventuellement nos clients. Notre société garde l’entière propriété de ces films et reportages ou livres. Notre société s’engage à donner une copie du reportage, du livre, à l’issue du voyage.

            Mais si un client ne voulait pas apparaître sur un reportage ou un livre etc..., et nous le demande, alors notre société s’engage à ce que le client, ou telle ou telle personne ou telle personnalité n’apparaisse jamais dans le film ou reportage, qui auront été tournés ou écrits durant, après ou avec les éléments du voyage.

            Sinon, notre société peut proposer des sites isolés garantissant anonymat le plus total, pour toutes personnes, désirant cet anonymat.

Notre fichier client ne sera pas revendu à d’autres sociétés.

 

1.1.5      Préparation du voyage

 

   Avant tout voyage comportant un trek, une randonnée, une marche préparatoire gratuite  sera organisée avec les participants, avec un guide de l'agence, pour voir le niveau du groupe  et des participants, ou permettent que tout le monde se "frotte" les uns aux autres.

 

   Si quelqu'un n'est pas à niveau, tout lui sera remboursé intégralement,  dans le délais minimum de 3 mois avant le départ.

   En dessous de 3 mois, le remboursement, sera selon les conventions normales  des voyagistes (par exemple, remboursement seulement de 10 % du prix du voyage une semaine avant le départ).

 

 Lors de cette randonnée et réunion préparatoire, seront rappelés :

   a) les règles de la charte éthique à respecter, durant le séjour,

   b) le matériel et les médicaments individuels à emporter,

   c) les vaccinations à faire ...

 

1.1.6      Qualité de l'équipe et de l'agence de trek

 

   Les guides de l'agence ont dirigés des groupes. Ils savent s'adapter au niveaux  du groupe. Ils connaissent les populations locales.

   Ces derniers évitent d'aller au delà des forces des gens, afin d'éviter les risques d'accidents.

 

   On insiste sur le grand degré de sérieux des préparations des voyages ou/et treks,  et de professionnalisme de l'agence.

 

1.1.7      Qualité du matériel collectif

 

  Ce matériel comprend des :

  1. Tentes mess (pour les repas en commun),
  2. tente toilette,
  3. vaisselle inox ou plastique complète pour chaque marcheur,
  4. tente cuisine,
  5. matériel de cuisine récent (réchauds essence, grosses gamelles ...).
  6. Trousse médicale collective complète (adaptée au conditions sanitaires du pays ...).

 

1.1.8      Qualité de la nourriture

 

   La nourriture est variée, de qualité, bonne et fraîche.

   Il est important pour bien marcher, d'être en bon forme.

   Et la nourriture participe de façon importante, à la forme du marcheur.

   Il y aura régulièrement des crudités avec des légumes

   supportant la conservation à long terme à température ambiante

   (choux crus, concombres, courgette, carottes, pommes de terres, pommes ...) ...

   On éviter la viande, si elle ne supporte pas la chaleur ou si les conditions

   sanitaire de conservation de la viande dans le pays, ne sont pas idéales.

 

1.1.9      couverture assurance large

 

Au minimum elle couvre :

le rapatriement en cas de maladie, accident, problèmes politiques …

Perte et vol de bagages, bris de matériel du client, le dépôt de bilan de l’agence.

 

En détail, cette assurance large couvre :

  1) la responsabilité civile individuelle,

  2) le rapatriement sanitaire d'urgence (en cas de maladies, ou d'accidents graves nécessitant un rapatriement sanitaire d'urgence  ...)

  3) l'annulation du voyage pour raisons valables et majeures (chômage, maladie + arrêt maladie, accident, décès ... note: le manque d'argent n'est pas une raison valable).

4) perte de bagage lors du vol et dans l'aéroport (et lors des transports _ dans les bus, taxis, sur les animaux de bâts, affrétés par l'agence _ et uniquement dans les moyens de transports affrétés par l'agence à l'exclusion de tous autres affrètements).

5) le dépôt de bilan de l’agence (fond de garantie).

 

1.1.10 Couverture médicale et médicaments

 

   Nos guides ont une formation de secouriste, a même de mener les 1ers secours (bandages, attelles, massage cardiaque, respiration artificielle, compressions ...), par leur diplôme AFPS (1ers secours) et d'utiliser la trousse médicale collective complète.

 

 

Toute l’équipe de l’agence s’engage à respecter cette charte de satisfaction du client.

 

L’équipe de l’Agence.